Afstemmen op de ander

Home

In deze documentatie lees je hoe je optimaal contact kunt krijgen door je af te stemmen op de verbale en non-verbale communicatie van je gesprekspartner. Daardoor ontstaat (nog) meer verbinding! Als naslagwerk vind je ook alles nog eens terug onder Materialen.

Slides actief luisteren met je lichaam

Interpersoonlijke en intra-persoonlijke communicatie

Communicatie is de uitwisseling van informatie tussen twee of meerdere personen. Dit noemen we interpersoonlijke communicatie.

Daarbij is één persoon de zender van informatie en de ander de ontvanger van die informatie. Dit lijkt heel simpel, maar in de praktijk blijkt dat de communicatie de ene keer beter verloopt dan de andere keer. De boodschap die de zender uitzendt, kan vaak anders worden ontvangen door de ontvanger. Dit noemen we communicatieruis. De voornaamste oorzaak van communicatieruis is dat iedereen een eigen referentiekader heeft. Iedereen bekijkt het leven van alledag vanuit zijn of haar eigen referentiekader. Wat jij mooi vindt, vindt een ander misschien heel lelijk. Wat voor de één toelaatbaar is, is voor de ander niet acceptabel.

De verschillen tussen ieders referentiekader hebben te maken met de verschillen in intra-persoonlijke communicatie: de communicatie binnen een persoon, oftewel de interpretatie van wat we waarnemen. Het feit dat waarneming subjectief is, maar hier vaak geen rekening mee wordt gehouden, is één van de grootste veroorzakers van slechte communicatie. We zijn geneigd vanuit ons eigen referentiekader te communiceren zonder voldoende rekening te houden met dat van de ander.

Een manier om de communicatie tussen gesprekspartners te verbeteren, is door af te stemmen op het referentiekader van de ander. Dit afstemmen, ook wel rapport maken genoemd, kan op veel manieren.

Raport maken

Rapport is de optimale afstemming van jouw manier van communiceren op de manier van communiceren van je gesprekspartner.

Communicatie is niet effectief als het eigen referentiekader de boventoon voert. De kunst is om af te stemmen op het referentiekader van de ander.

Door af te stemmen ontstaat rapport (spreek uit op z’n Frans, dus zonder de t uit te spreken). Rapport betekent ‘op dezelfde golflengte zitten’. Als je rapport met iemand hebt, dan ‘klikt’ het tussen jou en de ander. Het gesprek lijkt ‘als vanzelf’ te lopen, de sfeer is vertrouwd, en de ander voelt zich duidelijk bij je op zijn gemak. Een eerste gevolg hiervan is dat de ander sterk geneigd is datgene wat je zegt te accepteren. Dat betekent, dat als je in staat bent rapport te maken, je adviezen, tips, en voorstellen door je gesprekspartner eerder ter harte zullen worden genomen.

Hoe onstaat rapport (aandacht, afstemmen, rapport maken doe je van nature)

Om rapport te bereiken zijn twee vaardigheden onmisbaar, namelijk

aandacht voor en
afstemming op het referentiekader van de ander

Aandacht

Aandacht voor het referentiekader van de ander betekent: je volledig richten op de ander. Daarvoor zullen we onze eigen ideeën, meningen, opvattingen en overtuigingen tijdelijk opzij moeten zetten en ons geheel concentreren op wat de ander vindt en bedoelt.

Door het geven van aandacht aan het referentiekader van de ander bereik je dat de ander voelt dat er écht naar hem wordt geluisterd en dat hij zijn verhaal kwijt kan. Daarnaast krijg je veel bruikbare informatie.

Afstemmen

Houdingen, bewegingen en gebaren zijn heel bepalend voor de sfeer van het gesprek. Het maken van rapport, afstemmen op de ander, is een NLP-techniek (Neuro Linguïstisch Programmeren). Spiegelen wordt ook wel gebruikt als techniek bij rapport maken, bijvoorbeeld in verkooptrainingen, maar het kan als heel irritant ervaren worden als het niet goed toegepast wordt.

Rapport maken dient op een subtiele, natuurlijke en onopvallende manier te gebeuren zodat de ander zich er niet bewust van is. Rapport maken is het ‘imiteren’ van de ander, zodat je snel contact hebt en die ander zich begrepen en veilig voelt.

Rapport maken doe je van nature

We maken vaak onbewust rapport. Bij een goed gesprek kan het bijvoorbeeld goed zijn dat je gesprekspartner precies hetzelfde zit als jij of dat je zelf de neiging hebt om hetzelfde te gaan zitten. Een ander voorbeeld is dat je vaak rekening houdt met de gelegenheid waar je naar toe gaat en met de mensen die je gaat ontmoeten, door de kleren die je ‘s morgens aantrekt. Draagt jouw klant een pak, dan trek je zelf waarschijnlijk ook nette kleding aan. Dat zijn allemaal vormen van (onbewust) rapport maken.

Manipuleren?

Is het wel verantwoord om gebruik te maken van de technieken van rapport maken? Het lijkt namelijk wel of je je gesprekspartner kunt manipuleren. Daar zijn twee kanttekeningen bij te maken.

Op de eerste plaats is het zo dat ieder mens, dus ook degene met wie je rapport hebt, bepaalde grenzen heeft. Als de ander iets echt niet wil of kan, dan zal hij het niet doen, ook al heb je rapport.
Op de tweede plaats is er je eigen geweten, dat je vertelt wanneer je het belang van de ander nog wel dient en wanneer niet meer. Uiteindelijk ben je zelf verantwoordelijk voor de relatie met de ander. Communicatie waarin respect voor de ander ontbreekt, zal nooit veel goeds opleveren.

Bewust maken van rapport (manipuleren, Lichaamshouding, taalgebruik)

Er zijn verschillende manieren om rapport op te bouwen. De basis hiervan ligt telkens in het ‘kopiëren’ van elementen uit de verbale of non‐verbale communicatie van de ander. Dit kopiëren kan betrekking hebben op:

De lichaamshouding;
Het taalgebruik;
Het stemgebruik;
De ademhaling;
De handen;
De ogen:
Criteria

De lichaamshouding

Het eerste dat je van iemand ziet is zijn lichaamshouding. Staat iemand in elkaar gedoken of met de borst vooruit? Heeft hij zijn armen over elkaar of niet, hoe is de stand van zijn hoofd, staat hij ‘met beide benen op de grond’ of wiebelt hij van de ene voet op de andere, enzovoorts. Hoe meer jij jouw lichaamshouding afstemt op die van de ander, hoe sneller hij zich op zijn gemak voelt. Als jij het gedrag van de ander spiegelt, maak je bewust gebruik van de natuurlijke neiging tot overeenstemming. Je draait het nu alleen om; normaal imiteer je (onbewust)het gedrag van elkaar omdat er een klik is, nu bewerkstellig je de klik omdat je het gedrag van de ander imiteert.

Taalgebruik

Iedereen heeft zijn eigen voorkeuren voor de woorden die hij gebruikt. De woorden kunnen we onderverdelen naar de zintuigen. Zijn het ‘visuele’, ‘auditieve’ of ‘kinesthetische‘ woorden?

Visueel heeft te maken met zien, auditief met horen en kinesthetisch met voelen. Zegt iemand: ‘ik heb hier een beeld bij’ (visueel) of ‘ik hoor wat je zegt’ (auditief) of zegt hij: ‘ik voel wat je bedoelt’ (kinesthetisch).

Luister en gebruik de zintuiglijke termen. Als iemand een ander zintuiglijk systeem gebruikt dan jij gewend bent, moet je waarschijnlijk ook iets meer moeite doen om rapport te maken.

Stemgebruik

Om af te stemmen op de ander met gebruik van je stem kun je letten op toon, tempo, volume, timbre en intonatie. Praat de ander snel en hoog of juist laag en langzaam. Binnensmonds of juist niet? Gebruikt hij lange of korte zinnen? Iemand die van nature zachtjes praat, voelt zich waarschijnlijk weinig op zijn gemak bij iemand met een stem als een scheepstoeter. Andersom is natuurlijk hetzelfde geval. Het gaat er om flexibel in te springen op de ander en een stuk in zijn richting te bewegen.

Ademhaling

Ademhaling kun je vaak zien (meebewegen van het lichaam bij in- en uitademen) en soms kun je het ook horen. In het spreektempo van iemand kun je ook de ademhaling horen. Als iemand inademt, dan kan hij niet praten. Dat kan alleen tijdens het uitademen. Dus de stiltes die vallen in zinnen zijn vaak de momenten van inademen. Ademt iemand hoog in de borstkas, lager of heeft hij een diepe buikademhaling? Je kan daar dus het ritme en de diepte van jouw ademhaling op aanpassen.

De ademhaling van iemand nadoen kan lastig zijn, omdat je dan meer of minder zuurstof dan je gewend bent naar binnen krijgt. Bepaal zelf of deze methode je bevalt of niet.

Handen

Veel mensen ondersteunen wat ze zeggen met hun handen. De een beweegt veel met zijn handen, de ander maakt rustige gebaren en de derde houdt ze in de zak of slaat de armen over elkaar. Hier kan je met het gebruik van je eigen handen op aansluiten.

Ogen

Ogen zijn heel belangrijk in de communicatie. Ze drukken emotie uit en zoeken bevestiging over het contact dat ze met je hebben. Iemand die van nature veel wegkijkt kan erg nerveus worden van iemand die hem strak aankijkt. Andersom kan iemand die je veel aankijkt geërgerd raken als jij weigert oogcontact te maken.

Criteria

Bij criteria gaat het om de woorden die aangeven wat de ander belangrijk vindt. Communicatie die voldoet aan de criteria van de ander wordt belangrijk gevonden en daar wordt met aandacht naar geluisterd. Communicatie die niet voldoet aan de criteria, valt buiten het aandachtsgebied. Criteria herken je vaak door non-verbale gedragingen die aangeven dat iemand iets belangrijk vindt: nadruk op het woord door stemtoon-, -tempo en/of het wordt onderstreept met gebaren. Criteria kunnen specifiek en context gebonden zijn. Een Duyvis pinda moet bijvoorbeeld 1,5 cm lang, 1 cm doorsnede, goudbruin van kleur en glanzend van het vet zijn om ‘OK’ te worden bevonden. Maar criteria kunnen ook abstracte woorden (waarden) zijn. Bijvoorbeeld ‘zelfrespect, ‘vriendschap’ of ‘creativiteit’.

Een voorbeeld: Als iemand bijvoorbeeld uitvoerig verteld over zijn vakantie midden in de natuur en dat hij zo genoten heeft van de ruimte en afwezigheid van mensen dan sluit je niet aan op zijn criteria, op wat hij belangrijk vindt, door te vragen of hij ook nog een stad bezocht heeft.

Als rapport maken lastig is

Om bepaalde redenen kan het lastig zijn om rapport te maken. Hieronder een paar voorbeelden en wat je kunt doen:

Je gesprekspartner is niet gemotiveerd voor het gesprek.

Oplossing: bespreek de doelen van het gesprek en informeer naar verwachtingen van de ander. Probeer tot afstemming te komen of maak zo nodig een andere afspraak wanneer jullie beter zijn voorbereid of meer gemotiveerd. Als je het gevoel hebt dat de ander niet gemotiveerd is, probeer dat dan te benoemen door bijvoorbeeld te zeggen: ‘Ik krijg de indruk dat het gesprek je wellicht niet zo heel goed uitkomt’ of ‘Ik krijg de indruk dat het nu over iets anders gaat dan je misschien verwachtte…’ Op deze manier ga je toch op zoek naar de criteria van de ander.

Je kan je gesprekspartner niet goed volgen.

Oplossing: onderbreek vriendelijk en vraag om verduidelijking. Verwacht niet dat het later wel helder wordt of dat je het later nog wel kan opzoeken. De ander zal zich meer serieus genomen voelen bij een vraag om verduidelijking dan wanneer hij alleen maar ‘ja, ja’ terugkrijgt.

Je gesprekspartner wijdt teveel uit, vertelt veel niet ter zake doende dingen.

Oplossing: vat samen wat relevant is en ga daar op door. De positieve oplossing is je focussen op wat relevant is in plaats van de ander afremmen. Merk bijvoorbeeld op dat de ander ‘veel weet te vertellen’ en dat jij ‘het gesprek graag wilt toespitsen op…’

Er vallen stiltes, je gesprekspartner is erg kort van stof.

Oplossing: probeer open vragen te stellen en leg extra belangstelling aan de dag. Niets is zo motiverend als welgemeende aandacht. Zeggen dat er ‘veel stiltes vallen’ kan ook een opening zijn.

Tip

Om criteria bij de ander te ontdekken (een van de manieren om rapport te maken) kan je in een gesprek het volgende doen:

Ga na wat de criteria zijn door te luisteren met deze ‘filtervraag’ in je hoofd: “Wat vindt je gesprekspartner belangrijk?” en door het ‘onderstreep-gedrag’ van je gesprekspartner te observeren.

Stel in het gesprek vragen als:

– “Is het voor jou belangrijk dat… (criterium)?

– “Klopt het dat wat deze context betreft …. (criterium) voor jou belangrijk is?”

– “Heeft …. jouw interesse”?

– “Probeer je vooral …. te bereiken / te voorkomen?”

– “Zo ja, dus ….. is voor jou belangrijk?”

Let op de reactie van je gesprekspartner. Is die bevestigend? Ja, onthoud de criteria. Nee, opnieuw luisteren en observeren.

Tips bij het maken van rapport

Oefen eerst eens met onbekenden in bijvoorbeeld een café. Begin met het spiegelen van één van de genoemde onderdelen van het gedrag. Let op het resultaat dat je hiermee bereikt.
Ga niet forceren, doe liever te weinig dan te veel. Aap iemand niet letterlijk na en ga ook geen dingen doen die absoluut tegen je gevoel indruisen.
Spiegel met verstand, zo ga je een stotteraar natuurlijk niet imiteren.